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杨青淳# 薛 锋*<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
#上海海事大学浦东工商管理学院，上海 200129
*复旦大学中国经济研究中心博士，上海 200433
医院人力资源管理、营销服务管理、医疗技术管理和财务经营管理是现代医院管理的四大支柱。其中人力资源管理是整个医院管理的核心和重点。处于社会、经济与文化都在发生激烈变革时期的现代医院，在医疗市场的竞争中，最关键和最根本的是人才的竞争，而人才竞争的核心是医院管理与激励机制竞争，只有建立领先的人才激励机制，医院才能够获得持久的竞争力，才能在医疗市场中持续地占有一定的份额，从而实现医院的可持续健康发展和员工的全面发展。
医院工作有着复杂的内在特点。例如，医院工作责任重大，事关人命安危；医院工作复杂精细等等，对医院行为提出广泛而严格的要求，使医院管理者面临着更多和更广的内部冲突，决定了医院在人力资源管理以及绩效评价上具有特殊性。参照国际上通用的平衡积分卡来管理医院，是一个不错的选择。
一、平衡积分卡及其在医院管理中的应用
平衡积分卡（Balanced Score Card，BSC）诞生于90年代初，概念来自于著名的哈佛大学学者Kaplan和著名的管理咨询专家Norton。它通过财务、客户、内部经营过程和学习与成长等未来财务绩效的驱动态因素以及滞后的反馈因素促使企业战略的实施，其本质是各种战略衡量方法一体化后的新绩效衡量模式。具体说来，平衡积分卡是一种以信息为基础的管理工具，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目标。平衡积分卡作为绩效管理的主要部分已在行业中被认为最佳实践模式。
具体对一家医院来说，仅仅测评年度财务结果无法准确评估医院的整体情况，必须注重客户和市场，更要注重声誉和社会影响。通过完善内部运作，提升医院整体创新，学习和发展的能力才能到达预期的财务结果。分析医院实现愿景目标和近期目标的战略措施或成功要素，将之转化为绩效指标并通过层层分解使其落实于部门及关键职位。作为沟通战略和测评关键领域的工具，平衡积分卡将全员努力指向实现医院战略和目标，平衡积分卡创始人认为你所测评的正是你所得到的，因而测评标准的确定至关重要。平衡的含义既包括长短期间的平衡，如：财务和非财务指标，创新、学习与发展等；也包括动态因素间的平衡，如：在要求结果与创造这些结果的动态因素间平衡。将绩效与经营结果联系起来，包括了具前瞻性的关键绩效领域，使公司能在了解财务结果的同时，又能对自己在增强未来发展能力方面取得的进展进行监督，从而使企业能够全盘考虑所有关键绩效领域，平衡积分卡，它的优点在于既强调了绩效管理与组织战略之间的紧密关系，又提出了一套具体的指标框架体系。BSC说明了两个重要问题，一是它强调指标的确定必须包含财务性和非财务性的（因此有“平衡计分”之说）；其二是强调了对非财务性指标的管理，其深层原因是财务性指标是结果性指标（Result indicator），而那些非财务性指标是决定结果性指标的驱动指标（Driver indicator）。特别要指出的是，BSC明确地提出，绩效管理就是要让组织的每一位员工每天的行动都与该组织的战略挂钩。因此，在医院制定了科学的战略目标后，可以进一步利用平衡积分卡（BSC），从财务、客户、流程、人员四个角度衡量组织的绩效，组织各级管理者进行头脑风暴，找出公司级的关键绩效指标（KPI－Key Process Indication），逐级讨论分析、层层分解，分析制定出支持组织战略的KPI体系，即一套完整而有内在关联的指标体系。 | 
